连续十年客户满意度超90% 这家智慧服务企业落地内蒙

近日,据权威第三方调研机构赛惟咨询调查结果显示,2018年物业服务业主满意度行业均值为68%,行业优秀分位为91%。而龙湖智慧服务则以92.97%的分值,超越行业优秀分位,并连续第十年业主满意度超过90%。

据了解,2018年度龙湖智慧服务的业主满意度调查是从全国的龙湖业主中随机抽取近30万户业主进行访问,覆盖龙湖数百个自主和外接的住宅类项目。调研设定了包括安全、清洁、绿化、客户服务、维修维保、社区活动等等多项与居民社区生活密切相关的指标维度,全面体现业主对物业服务过程中每一个细节的体验和感受。

“尽管龙湖一直保持着90分位的业主满意度,但我们的服务却是在不断提升和精进的。”龙湖智慧服务相关负责人表示,“业主的需求每一天都在变化,满意度调查更是我们对自己一次全面而客观的检视,来为下一年的服务改进做出指引。”

2018年,龙湖智慧服务又在哪些方面让业主更满意了?

有“温度”的服务

调查结果显示,众多调查指标当中,业主对物业客服人员满意度高达96.47%。

不难理解,“满意+惊喜”的温度服务,一直是龙湖智慧服务最深入人心的标签,而这份温度,更多是来自于物业服务人员“走心”的服务。对此,龙湖智慧服务相关负责人表示:“要让这份温度持久并新鲜,离不开背后用心的服务设计,并且这样的设计是日渐精微的。”

自龙湖智慧服务全面升级“管家模式”之后,管家与业主之间的黏性与日俱增。龙湖智慧服务制定了“温暖三部曲”,固化管家对业主服务的标准动作,以新管家对社区生活服务的融入为例,在最初7天,需熟悉片区基础客户信息;首个月,主动走近客户,倾听业主服务需求,帮助业主处理报事;三个月内,实现与业主充分互动,针对性进行活动邀约等服务。

精细入微的服务设计,更体现在对业主日常生活的关照。例如某业主即将过本命年生日,管家亲手编织手链及书写生日贺卡送给业主;更有管家在得知某业主有胃病后,及时送上食疗药方以及熬制方式,让业主深受感动。

“温度服务是个抽象的概念,我们希望让这份温度真正落地、让业主能够体验和感知。“龙湖智慧服务相关负责人表示。

而让业主直接感知到这份温度的,无疑还有龙湖多姿多彩的社区邻里活动。据龙湖智慧服务内部统计,2018年,位于全国17个地区的240个龙湖社区一共举办了1756场活动,覆盖125万业主。除地区及项目自主策划的便民活动之外,集团还统一组织了数次全国性主题活动。其中,“善亲跑跑季”通过跑步、竞走比赛等方式倡导业主健康积极的生活方式;夏季“奇妙电影夜”为社区儿童营造了多个卡通主题和场景的电影之夜;“龙情端午艾满湖”将中国传统文化融入创意活动,唤醒传统文化的新生机。而于中秋前后举行的“乐善乐亲金秋月”则是一场历时一个半月的超级“龙民”趴,在全国近百个龙湖社区集中举行了包括中秋联欢会、百家宴、全家福摄影、艺术体验、亲子互动、便民服务日等370余场形式丰富的社区活动,让业主享受到视觉、听觉、味觉的多重盛宴。

调查结果显示,社区服务获得的满意度评分达到94.04%。

有“智慧”的服务

不断攀升的人工成本、公共服务成本、物料成本以及高昂的信息流转成本,使得传统物业企业承担着巨大的成本压力。随着互联网和科技技术的广泛应用,龙湖智慧服务审时度势,依托科技及物联网手段,在22年物业服务标准体系及经验沉淀的基础之上,自主研发了一套完整的科技物业系统。这套系统打破了物理空间的阻隔,通过互联网云平台将人与人、人与物、物与物连接在一起,自主运行、智能管控,将服务的触角延伸至多维空间。如今,这套系统已逐步铺设至所有项目实现服务运转,打通了所有项目的运营管理和共享服务,有效降低了物业企业运营成本,使得物业服务更高效。

针对客户体验、设备运行以及现场品质管理,龙湖分别投入400集成指挥中心、FM&RBA设施设备管理系统、龙湖慧眼系统,利用科技物业结合智能运营平台的方式实现高效精准的服务。业主APP和员工APP两大终端则帮助龙湖实现了智慧社区的线上化管理。

点一点手机就能轻松出入小区门禁、报事报修、缴费、购物……,这些早已成为龙湖业主生活的日常。数据显示,龙湖业主对设施维保、电梯运行、日常维修、安全防范等指标评价均高于90分位。越来越轻松便捷、智慧舒适的生活,成为业主对物业服务高满意度的重要因素。

“要保障业主时刻生活在一个安全、有序、整洁、舒适的环境中,有问必答,有需必应,背后需要一套强大的智慧社区生态系统。“龙湖智慧服务相关负责人说。

2018年,龙湖智慧服务再次加快一系列智慧系统的研发及应用,投入数千万,在业主看不见的地方,“无痕迹”的给了业主更好的体验和感受。

就以业主每天都会乘坐的电梯为例,2018年,龙湖智慧服务将电梯“黑匣子”安装进了社区的电梯中,通过外加传感器等一系列技术手段,采集到电梯运行数据,全面解决诸如电梯困人、装修堵门、不平层等电梯安全隐患。此外,龙湖创新性的把电梯舒适度纳入电梯评价标准,通过电梯黑匣子采集电梯抖动、倾斜、异响、加速度、轿厢温度、湿度、光照度、平层等运行数据,来综合评价电梯舒适度,以此推动后续改进,让业主在乘梯的短短数分钟也能有舒适的乘坐体验。

值得一提的是,2018年龙湖还独创性的将TPM全员生产管理机制应用于项目现场管理,打破了保安、保洁、环境等不同岗位的边界,让全体员工参与到基础的设备保养和维修管理体系。“龙湖智慧服务相关负责人说,“我们设置了诸如道闸、电梯、门岗机等33个点检部位,保安可以通过重启道闸机等简单操作解决车牌识别困难的问题,而保洁也可以在清洁机出现常见故障的时候自行检查并解决。”通过全员的自主维修维护,就地排解运营中出现的简单问题,业主报事率显著减少,而满意度却持续上升。

据龙湖智慧服务内部统计,2018年龙湖智慧服务累计收到4644封感谢信、1703面锦旗,通过业主APP及400热线收到表扬9041次。

满意度调查就像是对客户心声的一次倾听和解读,龙湖智慧服务以细节落地于心,用智慧服务生活,通过自主创新让每个服务场景都变更加智能,更加温暖。现在,龙湖智慧服务不断拓展善待的境界,布局全国,落地内蒙愿与全行业共享科技物业体系,推动更多社区乃至城市空间的智能运行。为更多的客户提供高品质、智慧化的龙湖式幸福生活!